Online Shop; Wajib Jaga Kepercayaan Konsumen

Surabaya, Kabarindo- Online shop wajib menjaga kepercayaan konsumen, merespon pertanyaan dengan cepat dan menawarkan diskon.

Hal ini merupakan keinginan utama konsumen yang disimpulkan dari hasil survei The 2017 SAP Hybris Consumer Insights Report yang disponsori SAP SE terhadap 1.000 responden di Amerika Serikat (AS). Hal ini tentunya juga diinginkan konsumen di negara-negara lain, termasuk di Indonesia.

Survei tersebut dilakukan untuk mengetahui perasaan pelanggan mengenai isu-isu yang berkaitan dengan belanja online, termasuk data, privasi dan respon terhadap pelanggan.

“Toko-toko online harus menghargai privasi pelanggan jika mereka ingin menjalin hubungan yang kuat. Pelanggan menginginkan kenyamanan,” kata Matthias Goehler, Wakil Presiden Senior dan Kepala Solusi SAP Hybris di SAP, dalam rilis yang diterima pada Jumat (26/1/2018).

Hasil survei menunjukkan,71% responden menyatakan mereka tidak ingin menerima informasi tertentu, 79% berkata mereka akan meninggalkan peritel jika data personal mereka digunakan tanpa diketahui dan 87% berkata mereka mengharapkan respon terhadap pertanyaan atau keluhan dalam waktu kurang dari 24 jam. Sementara 20% mengharapkan respon dalam waktu satu jam. Selain itu online shop harus menawarkan diskon.

Juga disebutkan 58% responden mengatakan kenyamanan adalah alasan utama mereka berbelanja online. Sementara 71% responden mengatakan mereka bersedia tidak menerima informasi tertentu, seperti alamat e-mail dan riwayat belanja. Mereka cenderung memberikan nomor ponsel, lokasi real-time atau pendapatan bulanan mereka. Sebagai gantinya, konsumen mengharapkan peritel untuk menjaga ketertarikan mereka (72%), transparan dengan pengggunaan data personal mereka (66%) serta melindungi privasi mereka jika ada investigasi kriminal (60%).

Begitu konsumen memberikan data pribadi kepada peritel online yang dikunjungi secara rutin, mereka mengharapkan tingkat layanan tertentu sebagai imbalannya. Jika peritel melanggar kepercayaan dan rasa hormat yang telah dibangunnya dengan pelanggan, maka hubungan tersebut akan segera rusak.

Hasil survei menemukan, konsumen akan meninggalkan toko langganannya jika data pribadi mereka digunakan tanpa sepengetahuan mereka (79%). Begitu pula jika peritel tidak responsif terhadap permintaan pelanggan serta mengirim pesan yang tidak relevan bagi pelanggan.

Konsumen juga mengharapkan pengalaman eksklusif dan personal. Mayoritas responden (61%) memilih menerima kejutan yang menguntungkan dan diskon. Mereka menghargai respon dari peritel yang memiliki pemahaman penuh tentang sejarah mereka (53%), rekomendasi produk yang relevan (43%) dan layanan bernilai tambah (42%).

“Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, para peritel terkemuka mengembangkan model bisnis yang mampu mendorong budaya yang terpusat kepada pelanggan di setiap departemen, tidak hanya departemen sales dan pelayanan. Pelanggan mengharapkan semua karyawan memahami dan bisa memuaskan pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai,” ujar Goehler.